Ah geh!

Ein Münchner gibt seinen Senf dazu

Tarifwechsel bei Congstar – Der klügere gibt solange nach bis er bricht. [UPDATE]

| 7 Kommentare

[hier gleich zum UPDATE]

Hier mal wieder ein schönes Erlebnis mit einem Telekommunikations-Unternehmen.
Ich bin seit vielen Jahren DSL-Kunde bei Congstar – einer Telekom-Tochter. Seit 2 Jahren auch noch Mobilfunk-Kunde.
Bislang war ich mit dem Angebot als auch dem Service zufrieden.

Schon seit längerem spiele ich mit dem Gedanken, mein DSL upzugraden von 16 auf 50 MBit. Dies ist jedoch schon seit Jahren nicht so leicht möglich, weil Congstar seinen Bestandskunden keine Upgrade-Möglichkeit innerhalb des Kunden-Accounts anbietet.
Die Recherche in Foren und beim Kundenservice ergibt, dass Bestandskunden dieses Upgrade nicht angeboten wird. Wenn man es haben will, muss man seinen bestehenden Vertrag zunächst kündigen, um dann im Anschluss den neuen Vertrag abzuschließen.
Auf die Frage, warum das so ist erhält man von Congstar-Mitarbeitern keine Antwort. Möglicherweise wissen die auch nicht, was das soll. Kundenfreundlich geht anders.
Man könnte fast meinen, die wollen es einem extra schwer machen – und da kommt meiner Meinung nach die Unternehmens-Mutter – also die Deutsche Telekom – ins Spiel. Die kann gar kein Interesse daran haben, dass ihre „Billig“-Tochter zu erfolgreich wird.

Leider ist Congstar momentan tatsächlich der einzige Anbieter, der alles bietet, was ich will:

  • VDSL-Anschluss
  • Monatlich kündbar (nie wieder 24-Monats-Knebelverträge!)
  • Anständiger Preis

Also versuche ich mal, den neuen Tarif zu bestellen – stelle mich aber erst mal dumm, weil ich wissen will, ob man den neuen Tarif wirklich nicht einfacher bestellen kann. Meine kühnsten Erwartungen sollen noch meilenweit übertroffen werden.

Am 1.04.2014 schreibe ich dem Congstar Kundenservice via Kontaktformular:

Hallo,

ich möchte meinen laufenden DSL-Vertrag gerne upgraden auf VDSL Komplett 2 Flex.

Offensichtlich ist es auch für langjährige Kunden nicht möglich, dies ohne eine Kündigung des laufenden Vertrages zu machen, was ich lächerlich finde. Vor allem auch, weil es Congstar tunlichst vermeidet, irgendwo klar zu erklären, warum das eigentlich so ist.

Ich werde also in diesen sauren Apfel beißen und kündige hiermit meinen laufenden Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt. Bitte bestätigen Sie mir die Kündigung.

Es wäre wirklich großartig, wenn ich hier auch gleichzeitig das VDSL Komplett 2 Flex bestellen könnte. Ich möchte es OHNE das Sicherheitspaket und MIT der Fritzbox 7360 für 59,99€.
Sollte dies so nicht funktionieren bitte ich Sie, mir mitzuteilen, ab welchem Zeitpunkt ich den neuen Vertrag bestellen kann, damit ein möglichst nahtloser Übergang stattfindet.

Viele Grüße aus München,
Michael Lehmeier

Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 1.April 2014

Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Leider sind Bestellungen per E-mail nicht möglich.

Bitte bestellen Sie unter der Bestellhotline

01806 507500
(20 ct/min aus dem Festnetz; max. 42 ct/min aus dem Mobilfunk)

Wir freuen uns, Ihnen zu helfen.

Leider nicht sehr hilfreich. Telefonieren will ich nicht, also folge ich dem fantastischen idiotischen Prozess und kündige meinen aktuellen DSL-Vertrag.
Damit der Übergang möglichst nahtlos vonstatten geht, habe ich gleich nach Erhalt der Kündigungsbestätigung versucht, das neue DSL zu bestellen. Der Bestellvorgang endet damit, dass mir das Formular mitteilt, dass ich nicht mehr als einen DSL-Vertrag haben kann. Macht ja an und für sich auch Sinn, aber ich habe mir diesen fantastischen Prozess Mist mit der Kündigung und Neubestellung ja auch nicht ausgedacht.

Also kontaktiere ich den Kundenservice erneut via Kontaktformular:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte meinen DSL-Tarif upgraden auf VDSL Komplett 2 flex und habe zu diesem Zweck jetzt wie von Ihnen gefordert den aktuellen Tarif gekündigt.

Damit der Übergang möglichst nahtlos vonstatten geht, habe ich jetzt versucht, den neuen Tarif zu bestellen, erhalte aber während des Bestellvorgangs eine Fehlermeldung (siehe Screenshot).

Wie machen wir hier weiter?

Viele Grüße,
Michael Lehmeier

Die Antwort mit der Lösung all meiner Probleme ließ nicht lange auf sich warten:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 2. April 2014.

Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft, und können Ihnen mitteilen, dass Sie die Neubestellung über ein neu Angelegtes Kundenkonto bestellen müssen. Sollte weiterhin der Fehler bestehen, bitten wir Sie sich Telefonisch mit uns in Kontakt zu setzen.

Wir freuen uns, Ihnen zu helfen

Das ist ja eine ganz fantastische Lösung. Dass ich da nicht selbst drauf gekommen bin…
Ich bin aber egoistisch und habe deshalb keine Lust, für ein und das selbe 2 Accounts anzulegen. Also antworte ich dem Kundenservice:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um es kurz zu machen:
Sind Sie verrückt geworden?

Nicht nur, dass es bei Congstar nicht möglich ist auf einen teureren Tarif upzugraden – jetzt wollen Sie mir allen Ernstes auch noch erzählen, dass ich für diesen neuen Tarif auch noch ein komplett neues Kundenkonto anlegen muss?
Das ist doch hoffentlich nicht Ihr Ernst.

Da es nicht möglich ist, eine E-Mail-Adresse für mehrere Kundenkonten zu verwenden, und ich aber nur diese eine E-Mail-Adresse besitze, kommt für muh Ihre „Lösung“ nicht in Frage.

Bitte denken Sie nochmal drüber nach und teilen Sie mir mit, ob Sie hier auch eine Kundenfreundliche Lösung anbieten können.

Viele Grüße,
Michael Lehmeier

Auch hier antwortet der Kundenservice schnell aber leider völlig nutzlos:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Wie wir Ihnen bereits mitgeteilt haben ist ein Tarifwechsel aus technischen Gründen nicht möglich.

Den Tarif VDSL Komplett 2 können Sie erst nach Kündigung Ihres bisherigen Tarifs bestellen.

Wir bitten um Ihr Verständnis.

Es grüßt Sie

Ihr congstar Team

So schnell gebe ich aber nicht auf:

Hallo,

ich habe meinen alten Tarif doch aber gekündigt. Die Kündigung ist sogar schon in meinem Kundenkonto auf congstar.de vermerkt.
Was muss ich jetzt also tun, um den neuen Tarif zu bestellen? Online funktioniert dies ja leider nicht.

Die „Lösung“, ein neues Kundenkonto anzulegen ist doch wirklich lächerlich. Was soll dann mit meinem Mobilfunk-Vertrag passieren? Soll ich den dann auch kündigen und neu beauftragen?

Das ist doch wirklich ein schlechter Witz. Welcher Knaller denkt sich
solche Prozesse aus?
Wollt Ihr hier mit Gewalt die Kunden vergraulen?

Ich möchte Sie nochmals bitten, eine Kundenfreundliche Lösung vorzuschlagen – vor allem geht es mir darum beim „Wechsel“ nicht 4 Wochen ohne Internet dazusitzen.

„Geht nicht“ ist für mich keine Lösung sondern Arbeitsverweigerung. Wenn keine Kunden mehr da sind, gibt es auch niemanden mehr, der Ihr Gehalt bezahlt. Denken Sie mal drüber nach 😉

Viele Grüße,
Michael Lehmeier

Die schnelle Textbaustein-Antwort des Kundenservice:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 03.April 2014.

Bedauerlicherweise kann ein Produktwechsel im DSL-Bereich nicht erfolgen.

Sie haben jedoch die Möglichkeit Ihren Vertrag zu kündigen und das gewünschte Produkt neu zu bestellen. Dabei erhalten Sie eine neue Rufnummer.

In diesem Fall bitten wir Sie, zuerst die Neubestellung über unsere Homepage www.congstar.de aufzugeben und erst im Nachhinein die Kündigung auszusprechen.

Wir freuen uns Ihnen zu helfen.

„Wir freuen uns Sie zu quälen“ wäre übrigens ein besserer E-Mail-Footer für den Kundenservice.
Mangels ernsthafter Alternativen lege ich einen neuen Account an und bestelle den neuen DSL-Tarif.
In der Auftragsbestätigungs-E-Mail findet sich dann auch diese „Die nächsten Schritte“-Passage:

Congstar DSL-Bestellung "Die nächsten Schritte"

Im Forum hieß es öfter, man könne die alte Nummer beim Tarifwechsel nicht mitnehmen – aber wenn es schon angeboten wird, kann man es ja mal probieren. Was kann schlimmstenfalls schon passieren? Ja, genau!
Also Portierugsauftrag ausgefüllt und gefaxt. Gut, dass ich immerhin kein Telegramm schicken musste.

Schon am nächsten Tag kam die Antwort:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass eine interne Portierung einer congstar Rufnummer nicht möglich ist. Aufgrund dessen haben wir Ihre Bestellung storniert.
Sie haben die Möglichkeit eine neue Bestellung ohne Übernahme der Rufnummer auf www.congstar.de oder unter der Rufnummer 01806 50 75 00 aufzugeben.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Das ist ja ein super Kundenfreundlicher Prozess. Anstatt sich kurz zu melden, um die Sache persönlich zu klären, wird einfach die komplette Bestellung storniert.

„Wir danken für Ihr Verständnis“ dass wir im Kundenservice alle hirnlose Zombies sind? Ist denn die einzige Einstellungsvoraussetzung wirklich, dass man atmen kann?

DIESE IDIOTEN, DAS KANN DOCH NICHT WAHR SEIN!

Also noch mal eine nicht mehr ganz so freundliche Antwort an die Affen vom Kundenservice:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Zunächst möchte ich Sie bitten, diese E-Mail an einen Kollegen bzw. Vorgesetzten weiterzuleiten, der zumindest annähernd etwas besitzt, was man als Gehirn bezeichnen könnte. Ihr bisheriges Vorgehen in diesem Fall deutet nämlich nicht darauf hin, dass dies bislang der Fall war.

Da Sie es mir leider nicht ermöglichen, per Upgrade von meinem bestehenden DSL-Vertrag auf Ihren VDSL-Tarif zu wechseln, folgte ich Ihrem extrem kundenunfreundlichen Prozess (Kündigung alter Vertrag und Neubestellung VDSL).
Im Rahmen Ihres Bestellprozesses erhielt ich eine E-Mail mit Informationen zur Portierung der bestehenden Nummer auf den neuen Vertrag.

Offensichtlich ist diese Portierung nicht möglich. Warum Sie allerdings deshalb jetzt meine komplette Bestellung storniert haben ist nicht nachvollziehbar.

Da ich meinen alten Vertrag kündigen müsste benötige ich den neu bestellten Tarif selbstverständlich.

Ich fordere Sie deshalb hiermit auf, Ihre unbegründete Stornierung mit sofortiger Wirkung zurückzunehmen, und mir den neuen Tarif wie bestellt Ende des Monats zu liefen.

Sollte dies aufgrund Ihres bescheuerten Prozesses jetzt nicht klappen, werde ich persönlich vorbeikommen und mindestens einem von Ihnen den Kopf abreißen.

Gruß,
Michael Lehmeier

Hier warte ich noch auf eine Antwort – mal sehen, wann da was kommt.Parallel habe ich, nachdem ich mich etwas beruhigt hatte, noch mal eine etwas sachlichere Anfrage per Kontaktformular geschickt:

Da ich VDSL nicht über meinen aktuellen Account normal als Upgrade bestellen kann habe ich meinen alten Congstar DSL-Vertrag (KD-Nr. xxxxxx) wie von Ihnen verlangt zum 30.04. gekündigt, und mit diesem neuen Account den VDSL-Tarif bestellt.
Meine Bestellung wurde jetzt aber von Ihnen versehentlich storniert, weil keine Portierung möglich ist. Bitte prüfen Sie das und machen Sie die Stornierung wieder rückgängig. Die Portierung ist mit in diesem Fall unwichtig.

Gruß aus München,
Michael Lehmeier

Nachrichten ganz zu lesen ist wohl zu anstrengend für die Kundenservice-Mitarbeiter, denn kurz darauf erhalte ich diese Antwort:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

leider ist eine Intern Portierung nicht möglich. Gerne können Sie eine neue Bestellung aufgeben ohne Rufnummermitnahme.
Wir bedauern, Ihnen nicht anderweitig helfen zu können.

Es grüßt Sie

Ihr congstar Team

Immerhin bedauern Sie inzwischen etwas. Das reicht aber leider nicht, also folgt meine Antwort:

Hallo,

Ich habe verstanden, dass die Portierung nicht möglich ist.

Aber warum zum Teufel müssen Sie dann die ganze Bestellung stornieren?

Bitte führen Sie meine ursprüngliche Bestellung doch einfach so aus, als ob Sie den Portierungsantrag gar nicht erhalten hätten.

Wieso soll ich jetzt noch mal eine neue Bestellung aufgeben, bloß weil Ihr Bestellprozess für Bestandskunden fehlerhaft aufgesetzt wurde.

Grüße,
Michael Lehmeier

Antwort steht noch aus. Weil ich aber gerade Zeit habe, Chatte ich mal mit dem Kundenservice. Ich hatte echt gedacht, auf diesem Weg was zu erreichen 😀

 Michael (15:09):  	Stornierung meiner Bestellung Ikma Kizen (15:09):  	Hallo Michael, mein Name ist Ikma Kizen. Wie kann ich Ihnen helfen? Michael (15:09):  	Hallo Michael (15:10):  	Meine Bestellung Nr. xxxxxxx wurde von Ihnen storniert, weil eine Portierung von meinem alten Congstar-Vertrag zum neuen Tarif nicht möglich ist. Michael (15:11):  	Ich habe verstanden, dass eine Portierung nicht möglich ist. Michael (15:11):  	Ich habe aber NICHT verstanden, wieso deshalb gleich meine ganze Bestellung storniert wurde, statt einfach Bescheid zu geben, dass die Pr Michael (15:11):  	Portierung nicht geht Ikma Kizen (15:12):  	Leider muss in dem Fall immer der ganze Auftrga storniert werden da Sie sonst keine Rufnummer gebucht bekommen würden. Dies ist im Nachhinein nicht einzupflegen. Es tut mir leid, Ihnen keinen anderen Lösungsvorschlag anbieten zu können. Michael (15:13):  	Das verstehe ich nicht. Die Bestellung wurde am 10.04. bestätigt. Die Portierung wurde viel später angefragt. Ohne diese Anfrage wäre die Bestellung doch auch normal weiter bearbeitet worden? Ikma Kizen (15:14):  	leider hat dies Systemtechn. hintergründe die ich Ihnen auch nicht bis ins Detail erläutern kann. Wenn die bestellung mit Portierung angelegt wird kann dies nicht im Nahchinein geändert werden wqenn die Portierung fehlschlägt. Ikma Kizen (15:15):  	Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein? Michael (15:15):  	Wenn ich jetzt den neuen Tarif noch mal bestelle, wird der doch niemals Anfang Mai "geschaltet" - das kann ich ja noch nicht mal mehr als Wunschtermin angeben :/ Ikma Kizen (15:16):  	Zur Schaltung eines Anschluss werden ca 8-12 Werktagen nötig sein... :( Ikma Kizen (15:17):  	Daher kann ich Ihnen leider nur zustimmen, dass der 01.05. unmöglich sein wird,. Michael (15:17):  	Sie sehen ja wohl selbst, dass das ein riesen Mist ist. Wieso machen Sie es Bestandskunden so schwer, in einen teureren Tarif zu wechseln. Michael (15:18):  	Vielleicht gibt es ja doch eine Möglichkeit, meine alte Bestellung zu "reaktivieren"? Michael (15:18):  	Die muss doch sowieso schon bearbeitet worden sein, oder bleibt das erst mal 2 Wochen "liegen"? Ikma Kizen (15:19):  	Leider hängt dies damit zusammen, dass es uns techn unmöglich ist eigene Rufnummern intern mitzunehmen (Umzug usw). Darauf haben wir als Drittanbieter leider keinerlei einfluss. Ikma Kizen (15:20):  	Die Bestellung ist komplett storniert. Hier ist leider nichts zu reaktivieren. :( Ikma Kizen (15:20):  	Es tut mir leid, Ihnen keinen anderen Lösungsvorschlag anbieten zu können. Ikma Kizen (15:20):  	Es muss hier komplett von vorne begonnen werden. Michael (15:22):  	Also gut. In diesem Fall können Sie Ihren Chefs mitteilen, dass Sie heuten einen Kunden verloren haben. Und zwar komplett mit allen Verträgen, die ich und meine Familie bei Congstar haben. Wer sich diesen Schwachsinn bei Ihnen ausgedacht hat, gehört gefeuert! Ikma Kizen (15:24):  	Es tut mir wirklich leid. Ikma Kizen (15:24):  	Ihnen wünsche ich trotzdem noch einen schönen Tag und verabschiede mich. Chat wurde automatisch beendet.

Ich werde jetzt zunächst mal die Kündigung meines aktuellen DSL-Vertrags stornieren:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider kriegen Sie es nicht hin, die VDSL-Bestellung Nr. xxxxxx (Kundennummer xxxxxx) richtig zu bearbeiten.
Da ich keine Lust habe, diesen Kindergarten länger mitzumachen, werde ich nicht weiter versuchen, einen teureren Tarif bei Congstar zu bestellen.

Aus diesem Grund widerrufe ich hiermit die Kündigung meines DSL-Vertrages xxxxxx zum 30.04.2014.

Ich werde diesen Vertrag noch solange weiter nutzen, bis ich einen Anbieter gefunden habe, wo es einfach ist, einen VDSL-Anschluss zu bestellen. Das dürfte nicht allzulange dauern.
Sie haben dann endgültig einen Kunden weniger. Schade eigentlich, aber wenn Sie alle lieber in der Nase bohren, anstatt sich zu bemühen, einen Kunden zu bedienen, dann ist das wohl nicht zu ändern.

Schönes Leben noch (in dem ich nicht mehr Ihr Gehalt mitfinanziere),
Michael Lehmeier

Dann werde ich die Geschäftsführer von Congstar auf diesen Fall aufmerksam machen und die reaktion abwarten.

Sollte das auch nichts helfen, werde ich mich mittelfristig von Congstar verabschieden – schade eigentlich.

[UPDATE]

Congstar lässt es sich natürlich nicht nehmen und setzt dieser ganzen Sache noch das Sahnehäubchen auf. Heute kam die Antwort vom Kundenservice bzgl. der Rücknahme meiner Kündigung:

Sehr geehrter Herr Lehmeier,

die Kündigung des Vertrages xxxxxx ist bereits zu weit fortgeschritten.
Somit ist es leider nicht mehr möglich diese Kündigung zurückzunehmen.

Die Schaltung des neu bestellten VDSL Anschlusses konnte nicht stattfinden, da eine Portierung Ihrer bisheriger Rufnummer technisch nicht realisiert werden konnte.
Gerne können Sie eine neue Bestellung eines VDSL Anschlusses unter Zuteilung einer neuen Rufnummer aufgeben.

Wir bedauern, Ihnen keinen alternativen Lösungsvorschlag anbieten zu können.
Es grüßt Sie

Ihr congstar Team

Nun gut Congstar – statt einem teureren Tarif beliefert ihr mich also in Zukunft mit gar keinem Tarif. Wie es der Zufall will gibt es bei M-net gerade ein tolles Angebot für einen 100-Mbit-Anschluss zum Preis des 50-Mbit-Anschlusses bei Congstar. Hm…. BESTELLT! In da face, Congstar!

Mal sehen, ob die Bereitstellung ohne Probleme läuft. Ansonsten berichte ich natürlich wieder 🙂

 

 


 

 

Zwischenzeitlich habe ich meinem Unmut auch bei Twitter Luft gemacht. Der Mitarbeiter ist bemüht, kann aber wohl auch nix machen:

Twitter Congstar

Twitter Congstar 2

Twitter Congstar 4

Mal sehen, was da noch passiert…

[UPDATE 25.04.2014 17:30 Uhr]:
Der Mitarbeiter auf Twitter versucht sein bestes – hört sich aber für mich trotzdem nach „Das ist halt so, da können wir nichts machen“ an :/

Congstar Twitter 5

 

Fazit: Ich habe es drauf angelegt und erhalten, was ich erwartet hatte – nämlich nix.

 


Congstar Anbieter des Jahres 2013Congstar ist übrigens „Mobilfunkanbieter des Jahres 2013“ und „Festnetzanbieter des Jahres 2013“.
Zur Belohnung haben 2014 wohl alle engagierten Kundenservice-Mitarbeiter Urlaub.

 

 

7 Kommentare

  1. Herrlich zu lesen und zum Lachen, wenn es nicht so bescheuert wäre.
    Es ist mittlerweile Juni 2017 und ich stehe vor demselben Problem. Ich werde bei der Geschäftsführung nachfragen, ob sie an einer Änderung des Prozesses arbeiten – oder ob sie einen Kunden verlieren möchten. 😀

  2. Ist übrigens im April 2016 immer noch nicht möglich

  3. Danke, das spricht mir aus der Seele!
    Ich wollte gerade einen Tarifwechsel für meinen Mobilfunkvertrag machen, aber nachdem ich in der nach einem 24-Montagsvertrag je einjährigen Verlängerungsphase bin kann ich zwar heute einen Tarifwechsel machen, aktiv wird er im April 2017…

    Gekündigt habe ich natürlich vor 1,5 Monaten nicht, hat ja auch alles gepasst, man kann ja nicht wissen, dass ein Tarifwechsel bei dem ich mich auch gerne wieder 2 Jahre binde für Bestandskunden nicht möglich ist…

    Jetzt ist die Kündigung raus, so vergrault man Kunden!

  4. Hallo,

    ich habe ebenfalls versucht auf einen neuen Tarif upzugraden, aufgrund des blöden Vorgehens bei Congstar habe ich letztendlich ganz einfach einen neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter abgeschlossen. Über ein Onlineformular in 5 Minuten inkl. Rufnummernportierung.

    Obwohl ich jahrelang zufriedener Kunde war, hat mich der wahnsinnige Kundenservice von Congstar, ohne Upgrademöglichkeit, quasi zur Konkurrenz getrieben. Beim jetzigen Anbieter kann ich ohne Probleme per Mausklick den Tarif wechseln. Der ist auch ein Drittanbieter, wieso Congstar dies angeblich nicht kann ist mir daher völlig schleierhaft.

  5. Update:
    Auch im Mai 2015 ist es immer noch nicht möglich von DSL auf VDSL zu wechseln ohne vorher den alten Vetrag kündigen zu müssen.
    Ein echtes Armutszeugnis!

  6. Vielen Dank für diesen ausführlichen Bericht! Ich suchte gerade auch vergebens nach einem Upgrade-Button und wollte gerade schon dem Support schreiben. Das lasse ich wohl lieber!

  7. WTF, ich wollte gerade heute meinen Congstar DSL-Anschluss upgraden und wunderte mich schon, dass das im Kundenbereich nicht geht… Na dann suche ich mir besser gleich eine Alternative.

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